私人医院，“服务至上”

2015年，张姐的儿子在广州按揭买房，首付就掏空了张姐夫妻俩一辈子的积蓄。为了帮儿子还贷，已经退休的张姐决定再找份工作。

之前，张姐是甘孜州一个县城里的妇产科医生，凭借几十年的从医资历和副主任医师的职称，她顺利应聘到省城一家私人医院任门诊妇科医生，单是底薪就让我们一群老姐妹十分艳羡。

走时，张姐意气风发，结果不到一个月就蔫头耷脑地回来了：“唉，心累，比以前工作几十年都累。”

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初次以求职者的身份踏入这家医院时，张姐心中颇为忐忑。

院长是个中年男人，看上去很面善，在翻看了张姐的副主任医师证后，显得极为热情，一口一个“张主任”，当场就邀请张姐尽快就职。

一万的底薪，外加诱人的提成点数，张姐竭力掩饰住内心的激动，斟酌着提出了自己的顾虑：“院长，说实话，我们那里地方偏，医院小，设备和技术肯定没法和你们大城市比。所以，如果做手术的话……”

没等说完，院长就连连摆手打断了她：“张主任，你放心，我们这里分工明确，你不用做手术，也不用上夜班，只负责坐门诊。我先给你配一个医助，她会协助你尽快熟悉医院。等过段时间，你科室病人多了，我再给你配一个。”

那天，一个姓杨的主任带着张姐参观了医院，并详细介绍了一番医院的经营理念、特色技术、工作流程等等。热情有礼的员工、光亮如镜的地板、温馨舒适的布局，甚至连厕所都檀香缭绕……入目的一切，让张姐既局促又兴奋。

很快，张姐就入职了，成为医院“权威妇科专家门诊”之一。

医助小袁20岁出头，护士毕业，长着一张娃娃脸，爱说爱笑。不用张姐逐条询问，她就主动把日常工作内容、各科室之间的衔接流程，包括其他几个妇科医生的脾气秉性全都一股脑地倒了出来。尤其细致地讲解了医院种类繁多的优惠政策、五花八门的技术名称，以及主推的诊疗模式等等内部资料。

当导医带病人进科室就诊时，小袁的机灵干练更是展现得淋漓尽致——招呼病人、登记、开检查单、带人缴费、协助检查，有眼色有技巧地在张姐和病人之间答疑解惑，干净利落、有条不紊，最难得的是全程笑容可人。

小袁良好的专业素养和蓬勃的朝气极大地感染了张姐，她也摩拳擦掌，准备全力以赴。

然而很快，她遭遇了一连串“水土不服”。

2

上班第二天，张姐就发现医院门口硕大的LED屏上、大厅“名医风采”的展板上，以及科室墙体的玻璃上，都配上了她的照片及一份与自身情况截然不同的简介。

她吓了一跳，趁还没有病人，立马放下包、换好工作服去找院长：

“弄错了弄错了，我只是副主任医师，不是主任医师，而且我就在省城进修过两次，哪里去过北京、上海、广州，更没在那些大医院工作过。我们那里主要做的都是些人流、安取环这样的简单妇科手术，从来没做过宫腹腔镜微创手术，也不擅长治疗各种不孕不育啊！”

院长径直起身，给张姐倒了一杯茶，话中带笑：

“张主任，这事你就别太较真了。现在这个社会，酒香也怕巷子深，技术再好也得要包装。你要是老老实实说你是一个偏远小县城出来的，谁会找你？你看你，长得慈眉善目，一看就是工作多年老专家的气质，再把简介写得大气一些，更容易取得病人的信任，也有助于你开展工作嘛。

“归根结底，我们的目的都是一样的，就是把病人治好。但你也知道，现在社会上还有很多人对私人医院有偏见，所以，营销团队要做的就是想方设法把病人引进来，你们负责用几十年积累的真本事把病人留下来。

“来的病人，大多还是以人流、炎症、月经不调之类的常见病为主，哪有那么多疑难危重的？当然，我们很欢迎那类病人，也有设备、有技术、有医生，你只要把她们沟通下来，收到住院部就行。剩下的那些不就是你擅长的嘛，也不算是欺骗。难道你对自己的技术还没信心？”

最后一句话，堵得张姐哑口无言。

她还没来得及好好顺顺思路，院长话锋一转，问起了她前一天的工作感受，并再次大谈特谈医院的服务理念、强大的专家团队和未来的发展蓝图。

“为什么有的医院生个孩子撑死了也就挣几千块钱，而有的却能做到几万、几十万？——服务啊！这就是服务的价值！

“我们客服部那群人都不学医，但往往你们留不下来的病人，他们就能留下来，为什么呢？因为他们聊的不只是病，更多的是心！什么叫有效的沟通？就是你得说到病人心坎里去，让病人觉得你确实是为了她好。

“那些单纯靠药物治疗妇科炎症的方法早就过时了，效果太差太慢，必须得配合物理治疗。我们妇科治疗室的那些仪器，都很先进，效果也非常好，你一定要用起来。”

一番谈话下来，不仅自己的简介没更正，张姐还稀里糊涂地向院长许下了“一定在服务态度、沟通技巧、推广物理治疗上下功夫”的承诺。

回到办公室，她还没缓过劲，就发现墙上多了好几面锦旗，每一面都赫然印着“赠张主任”的字样，只是感谢语、落款人和日期不同，最早的一面竟然是2011年某月某日。

“这是企划部的人刚挂上的。”小袁谨慎地瞄了瞄门口，确定没有病人徘徊后，笑嘻嘻地回头解释，“每个科室都有，其实大多都是医院自己做的，来了新医生，把名字换换就行了。”

“我才来几天，怎么可能前几年就有人送锦旗了，这病人一查不就穿帮了吗？”

“唉哟，主任，你想多了。病人关心的是你能不能把病治好，谁会去查你多久来的啊？而且，凡是以前来看过病的人，挂号系统上都有记录，会直接分到她以前的科室就诊，挂给你的都是新病号。就算真有人问起了，你就说以前在住院部呗。”

张姐揉了揉太阳穴，告诉自己认真看病就好，不要纠结于医院的营销手段，“要变通，要适应”。但晚上跟老伴聊天时，她还是下意识地隐瞒了这件事。

3

对于如何才算是“认真看病”，张姐的理解是根据病人的病情和意愿制定治疗方案。但显然，这样的认知和医院的要求有所偏差。

负责与张姐进行日常沟通的是杨主任，每天，她都会到张姐的科室转几圈。若遇到张姐正在接诊，她就笑眯眯地站在边上，听张姐与病人沟通，偶尔在“关键时刻”插几句话。若没病人，她就和张姐聊天，有时是拉拉家常，更多时候是翻开门诊日志登记本，逐一分析当天病人的具体情况，并“善意”地分享些其他几个妇科医生的接诊诀窍。

比如，王医生擅长与病人沟通，她很少会用晦涩的专业术语，喜欢通过画图、举例子等方式给病人讲解病情和治疗方案。所以，凡是挂到她科室的病人，基本都会留下来，而且大多都会心甘情愿地选择费用最高的方案。

比如，段医生会亲自陪同病人办理缴费、检查、办入院等一系列手续，病人治疗的过程中，她不断地去嘘寒问暖，甚至病人出院回家了，还会坚持定期打电话回访。所以，她积累了很多忠实客户，那些老病人还常常会主动介绍新病人给她。

再比如，赵医生脑子转得极快，对医院各环节的成本把握得非常到位。遇到没有医保而拒绝就医的病人，她能马上推出几套一口价的方案；遇到嫌贵而不愿意做物理治疗的病人，她会灵活地把一个小时一次的物理治疗，分解成半个小时甚至几分钟，或者承诺做够几次送一次——物理治疗几乎是纯收入，机子闲着也是闲着，做一分钟就能收一分钟的钱。

杨主任讲得用心，张姐听得也激动，觉得自己似乎在一团乱麻中理出了头绪，很快就能步上正轨。

然而，事情却远没有这么简单。那些别人用起来得心应手的诀窍，到了张姐这儿，却磕磕绊绊、状况不断。尤其是全程陪同与电话回访这两招，她勉强试了几次后，就没有勇气再接再厉了——感觉自己不像是个医生，倒更像是个别有用心的监工和死缠烂打的推销员，非常别扭。

而被院长点名强推的具有“消炎、帮助细胞再生、促进血液循环”等诸多功效的物理治疗，张姐又有所顾虑——她亲自去妇科治疗室观摩了多次，依然觉得药物比动辄几百元一小时的仪器更靠谱，以至于在向病人推介时，总是言语迟疑，显得底气不足。

这一切，都导致张姐科室的留诊率、复诊率和人均消费都远远低于其他科室。

一番加加减减后，靠业绩拿提成的小袁苦着脸，可怜巴巴地望着张姐：“主任，都半个月了，咱们科室才这么点。再这样下去，我下个月就要吃不起饭了。”

4

看着其他科室红红火火，张姐也很着急，而更着急的是杨主任。她来得更勤了，态度虽然依然谦逊客气，但说出来的话却并不是那么回事：

“这个霉菌性阴道炎的病人，为什么只做了一天物理治疗？

“这个病人的子宫肌瘤那么大，为什么没收住院？有没有给她讲过在我们这里做手术的各种优势？来一个病人不容易，既然来了，就要想方设法给留下来。

“不孕的这个，后续治疗方案是怎么沟通的？有没有让她老公一起来检查？像性病啊、不孕不育啊这些，都属于‘高质量病种’，是病人自己都知道做很多检查治疗都不一定有结果的病，有很大的开发空间。这类病人一定要单独建档，重点管理，定期打电话，追踪回访……

“态度好并不是要你一味地去迎合病人，该软的时候软，该吼的时候吼，不能总被病人牵着走，你才是拽着风筝线的人。中途可以多花点精力陪她绕，但最终还是要收回来。”

在杨主任越来越明显的“指手画脚”中，张姐后知后觉地意识到：透过那层以“关心帮助”之名编织的客气外衣，实际传递出来的全是命令与规矩。

工作了一辈子，临老了，竟然成天被一个外行教育该怎么当“医生”，张姐觉得自己像是被人当众扇了一耳光。

她坐在椅子上，阴沉着脸，握紧茶杯，视线所及之处，正好是那几面镶金边挂流苏的大红锦旗：“医德双馨，妙手回春”、“枯木逢春喜得贵子千金，医术高超幸有在世华佗”……她闭上眼，忽然有些怀念那个一群人挤在几张旧的办公桌上埋头写病历、每一块地砖似乎都散发着消毒水味道的旧医院。

这是第一次，张姐萌生了退意。

小袁知道了之后瞪圆眼睛：“主任，你习惯了就好了，干嘛要走？科室业绩好的话，你一个月肯定随随便便都能拿好几万。人家段主任，每个月除了打到卡上的钱，还单独有个信封，装得满满的，那么厚！”小袁两眼放光，伸手比划了一下。

这话像一块石头，猛然砸进了张姐内心深处。

那么多钱，别人能挣下来，为什么我挣不下来？在哪儿工作没点糟心事？就算在老单位，不还是有各种惹人烦的地方？现在自己的业绩确实不好，医院多盯着点也正常……一个又一个应该留下来的理由涌了上来。

然而，几天过后，张姐和杨主任还是因为一个病人爆发了剧烈的冲突。

5

那个病人需要住院做手术，但临近月经期，张姐就让病人回家等月经干净3到7天后再来。

结果，没一会儿，杨主任找上门来了：“张主任，刚才那个病人是网上预约过来的，咨询人员已经和她沟通好今天就可以办住院，你怎么让她下次再来呢？你知不知道她这一走，很可能转身就会去其他医院了，白白流失一个病人。”

张姐当场黑了脸，一直压抑的不满瞬间炸开：“你是医生还是我是医生？临近月经期不做宫颈手术，这是最基本的医疗原则，不懂就不要乱指挥。到时候病人感染了，你负责吗？”

估计是没料到张姐会说得如此直白，杨主任的脸色顿时变得很难看。

没一会儿，院长亲自出马了，一个电话将正在激烈争执的两人叫到了办公室。简单问清缘由后，他劈头盖脸地训斥了杨主任一番，对张姐却是和风细雨，全无责备之意。

看着杨主任灰头土脸地退出去，张姐心中一阵快意，并顺势把连日积攒的憋屈全都发泄了出来：“院长，我工作几十年，也不是听不进别人的意见，你们要是实在觉得我不行，直接让我走人得了，别一天到晚把我当小学生样地教训，好像做什么都是错的……”

院长是个讲话的高手，仅仅几个回合就把张姐满腔的怒火灭了个七七八八。冷静下来后，面对一直和颜悦色的院长，张姐反而滋生了一些小愧疚。

但拐过一个长弯，院长的一席话还是让张姐脸上的笑容渐渐僵硬了起来：

“张主任，你们老专家重视医疗原则是对的，我对这一点绝对支持。不过话说回来，现在的医疗市场不比以前，好多东西都在变，我们也是跌了很多跟头，才慢慢摸索出一些方法。

“比如刚才那个病人，我知道你是为了病人好，也是为了医院安全着想，但事实上她这一走，真的就会生出很多不可控的变化来。宫颈上的病不像人流那样等不得，有的病人回家后，觉得不痛不痒，就不想治了，结果越拖越重。有的转身就去其他医院了，要是遇上我们这样的正规医院还好，要是遇到些歪医院黑诊所，不就完了？

“来个病人不容易，尤其是网络预约过来的，每一个都是花了成本的。我不是让你违背医疗原则，而是可以打打擦边球。像这个病人，你先把她收进来，要是还没手术月经就来了，她可以先回家，这期间床位费护理费之类的小钱就直接免了；要是做了手术才来月经，可以在后期免费送她几次治疗。这样一来，病人既能得到及时治疗，你的业绩也有了，几方面都能兼顾到……”

6

从院长办公室出来，张姐心事重重地下楼，正好碰见头天刚收到住院部的一个做引产的女孩。

寒暄时，她无意中瞄到了女孩手上的门诊缴费单，心中一顿。试探性地询问一番后，她掩饰住疑惑，匆匆告别女孩，转身去了住院部，把主管医生拉到一边，悄悄地问：“她是住院病人，钳夹清宫术不应该在住院费用里收吗？为什么还要让她单独到门诊去缴1000多元？”

“要是在住院系统里收，那就得按物价局的收费标准，钳夹清宫术只能收100多元，划不来。门诊单独缴费就灵活很多了，看病人的承受力，收几百到上千都可以。”

“这院长知道吗？”

“这就是院长规定的嘛！这些做老板就是不一样啊，脑袋转得飞快，方方面面都能想到……”主管医生是个直肠子，噼里啪啦地说了一堆院长的“丰功伟绩”。

下楼时，张姐再次遇到了缴费上来的女孩，对方很礼貌地向她问好。对上女孩的双眼，张姐有些慌乱地错开头，仓促离开。

浑浑噩噩地回到科室，她陷入了焦虑当中——天平两端，一端是钱和儿子的房子，另一端是一辈子的执业操守。

好不容易熬到下班，她给老伴打电话，老老实实地说了所有情况。大概猜到老伴会是什么反应，张姐忍不住强调了一遍：“不过这里的待遇确实很好，设备技术也好，院长也没强行规定我一定要怎么做。如果我在不违反医疗原则的前提下，把服务做好点，回访做起来，应该还是可以的。”

“你是去当医生的，不是去当服务员，更不是当骗子。你既然拿了他的工资，迟早得按他的要求办事。有些事，你往前走了一步，就会有两步三步，尝到甜头就更不容易停下来了。钱少点无所谓，关键是得挣得心安，不要老了老了，还被人在背后戳脊梁骨。”

老伴的一番话，让张姐豁然开朗。

第二天一上班，张姐就向院长提出了辞职——此时距她入职不过一个月的时间。

院长极力挽留：“是不是还在生杨主任的气啊？我们晚上一起吃个饭，让她正式给你道个歉。你大人大量，别和她一般见识。

“你刚来，业绩差点正常，我都没急，你急什么？过段时间，磨合好了，业绩自然就上去了，我对你还是有信心的。

“要不我先把你安排到住院部？等你什么时候觉得准备好了，再调回门诊部。或者你别把证转走，就挂在我们医院，你每个月过来指导几天工作就行，工资绝对让你满意……”

眼看各种劝说均无效后，院长叹了口气，一脸惋惜：“张主任，我是要做口碑做品牌的，真的很需要你这样的老专家，一起来把医院做大做强。反正，我这儿的大门随时为你敞开。”

张姐笑得有些尴尬：“好的，好的，以后有机会，我一定过来。”

回来后，依然牵挂着儿子房贷的张姐还是闲不住，一番打听，最终应聘到一家公立二乙医院的妇产科，主要负责检查年轻医生写的住院病历。虽然工资低了一大截，倒也乐得清闲自在。

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题图：CFP