那年315,我上了电视台

2017-03-15 16:18:27
2017.03.15
0人评论

前言 不知从何时开始,3月成了汽车行业最难过的月份。 因为3·15前后,厂家会专门发文件下来,让店里注意各种客户投诉,以及媒体和有关部门的动向。 从事汽车行业多年,那次闹到省电视台的3·15事件,却尤为深刻。

1

2010年3月初,我调到集团总部所在的4S店做总经理。交接之初,上面的领导特意交代:有台涉及波箱故障(编者注:自动变速箱故障)投诉的车,需要重点跟进。

售后总监介绍,两天前,店里接到一通救援电话,车主太太说车子在路边挂档,不能走了。这台故障车刚刚交车没几天,还未上铁牌,于是,店里派车去拖了回来,经检查是滑阀箱的问题(编者注:滑阀箱,自动变速器中控制油路的总成),就电话车主进行了说明。但车主太太情绪激动,强硬要求退车,否则便要去找媒体曝光。

车主向车间主管和朋友问询了意见,得知故障是滑阀箱导致,只要更换故障零件就没问题,便只要求更换总成。我接手时,车子就停在车间,零件也在途中了。

我最初并未预料到,这一看似简单明了的事件会引起那么大的风波。

我按例打电话给车主,告知他厂家同意更换总成,零件过两天就会到货。车主姓沈,电话里很客气,他说,“谢谢你们,等变速箱到货了,我过来看一眼再装。”

变速箱总成到货那天,我见到了沈先生。他看起来40岁左右,戴一副眼睛,胖胖的脸显得一团和气,说话不紧不慢,还带着一个朋友一起。

我们相互介绍,握手后,我便带他们进车间。车子已经升了起来,原车的变速箱已卸好,新的变速箱包装打开放在一边,只等他看一眼,就可以安装了。

本以为一切会很顺利,但忽然,沈先生脸色变了,他指着自己的车,愤怒道:“你看看这是怎么回事?这儿,这儿,还有这里,全部都是!”他用手指着汽车底盘下面的下摆臂、羊角等零件,上面全都布满了锈迹。跟他一起来的朋友立即拿出手机,连续拍了好几张照片。

旁边的车间主管立刻说道:“这个啊,是盐水飞溅的痕迹。车是在北方生产的,下雪了,就要撒盐化雪,车走过,盐水沾上零件,表面就容易生锈氧化。这在北方很常见,我等下让师傅给你清洁。

“盐水?这分明是强酸强碱腐蚀过的痕迹,这台车肯定不是新的。”

沈先生的朋友附和道,“我就说嘛,新车怎么会跑了几十公里就抛锚了,肯定有问题,这车不能开,换车吧。”

我赶忙在一旁解释:“车的确是新车,是盐水飞溅导致的锈迹,可以拿新到的商品车对比的。”

但这时,沈先生的朋友已经和车间主管激烈地辩驳了起来,过了一会儿,转过来对我说,“你还是帮我把车换了吧,这个车我接受不了。不换的话,我就找媒体曝光你们。”

我处理过很多投诉。常有客户因各种要求达不到,便扬言要上媒体。面对这样说的客户,店里一般都不能露怯。这一次,我也觉得应该是虚张声势,便说,“沈先生,上媒体对解决这事没有什么帮助。即便媒体曝光了,最后都是由我们来解决问题。这种情况,法律也没规定换车,上媒体是没用的。”

沈先生语带意气回应道,“你的意思,即使上媒体都不换车了,是吧?好,咱们走着瞧。”

2

这个客户有什么背景吗?我问接待过他的销售员和维修,都说不知道,便用搜索引擎搜他的名字,查到一份EMBA的同学录。他的名字后边,头衔赫然是一家通信国企的副总经理。

看样子,他说上媒体是真的了。

我再次拨通了沈先生的电话,试图劝说他接受换车以外的条件。

“车子的故障给你带来不便,实在抱歉,我了解你的心情,也希望尽快帮你解决。现在变速箱总成已经在店里了,底盘生锈的零件,我们也会全部换成新的。另外,为了表达歉意,我们送你三年六次的免费保养,你看看行不行?”

电话里,沈先生的声音带着笑意,却说:“一台车就像一个新出生的小朋友,一出世,就要把手脚、心脏全换掉,换是你,你愿不愿意?送保养,你觉得我是贪图那几次保养吗?我的底线就是要换车。”

我说,“车跟人不一样,车是零件组装的,换掉就没事了,这个我可以保证。”

沈先生依旧不认可,“你保证也没用,我亲眼看到我的车这样,再开,心里还是有阴影。不换车,就媒体见吧。”

沈先生的话,显然是最后通牒了。

所有媒体轮番报道过一番,315周悄然过去了。所有媒体轮番报道过一番,315周悄然过去了。

我打给厂家的售后片区负责人许哥,把前因后果说了一遍。许哥说,“退换车,这不可能啊,没有这样的先例。但是上媒体也绝对不行,要不让你们老板先出点钱,把这车收了,以后当二手车或者试驾车卖掉,我再想办法给你们补一点。”

我问他厂家能给什么具体支持。

许哥沉吟了一下,说,“三点,第一,更换变速箱总成;第二,更换生锈的底盘件;第三,支持3000元的补偿。这可是用尽了我的权限啊。”

厂家的支持让我感到失望。但那时,汽车三包法还没有出台,没有把消费者名下的车退回到厂家的机制,购置税的退税也没有途径。只有进行二手车交易过户再卖,而这中间至少要损失两万元,老板肯定不愿意承担这损失。

目前的情况,我只有一五一十汇报老板,由他定夺了。我走到老板的办公室门口时,他正在做高尔夫挥杆练习,听了我的话,老板沉吟了一下,踱了两步,“既然他要上媒体,就让他上吧。”

老板说,“厂家能够支持多少?哪怕增加一倍,又有什么用?同意换第一台,就会有第二台。你换得起吗?如果怕上媒体,就别做这个店了。”

老板的决定,是权衡了利弊,两害相较取其轻的结果。他知道,一般客户,都会找本地媒体,因为基本都有拐弯抹角的关系在里面。而特约店跟本地媒体却是紧密的合作关系,有这层关系在,没有什么不好沟通的。

3

我原本还在计划,等本地的媒体来了,双方坐下来谈一谈,让沈先生消消气,送些保养,这事应该就过去了。

谁知道有一天,我突然接到维修前台的电话,说省电视台“新闻追踪”栏目的记者来采访了。听到这消息,我脑子里不禁“轰”地一黑。这档栏目可是省台的王牌节目,占据晚间黄金时段,收视率高,影响甚广。

当我急匆匆下到车间的时候,车间主管已经把车间的铁闸拉上,并用手阻挡摄像机的拍摄,这是非常忌讳的举动。我连忙走过去,对采访队的人说,“你有什么问题,可以问我。”

一位女记者和摄影师的注意力转过来,“车子为什么会抛锚?”女记者问。

“这款车的变速箱,是使用最新技术的,有很多传感器工作,在工作过程中,可能因为信号通信不良,或者传感器元件损坏等原因,从而就导致了故障。经过我们技术人员的检查,锁定了是里面的滑阀箱出现了问题,基于对客户负责的宗旨,我们跟厂家沟通,直接更换变速箱总成,免除后患。”

“车主发现车子底盘的零件有腐蚀、生锈的痕迹,那又是什么原因造成的呢? ”我便又将之前解释给沈先生的话对女记者说了一遍。

女记者继续问道:“客户要求换车,你们有什么回应?”

我回答:“根据现行的消费者权益保护法,车辆出现了故障,首先是更换零件,如果还不能解决的,再更换部件总成,这样也不能解决的,才能进入到退换车的程序。目前这个阶段,还不能换新车。”

当时的消费者权益保护法的确是这样规定的,没有对汽车的退换条件有标准界定,只是对大宗耐用消费品(不含汽车)有“维修——换总成——退换商品”的规定,这里是套用的说法。

三年之后,新的汽车三包法实施了,退、换车也都有了相应的标准。有法可依,自然对消费者、厂家和4S店都是好事。不过,回头来看,即便是依照新的“三包法”,这个车子仍未达到换车的标准。

女记者顿住了,似乎在组织新的问题。我也停了下来,看看四周,此时,车主和太太,抱着手在胸前,看着我们采访,几个客户见到有电视台在,也饶有兴趣地在一旁看。

女记者又问,“能给我们拍一下车子吗?”

我遗憾地摇摇头,“不行。”

女记者咬了下嘴唇,一副不依不饶,继续想办法的样子。我为了缓和一下气氛,对女记者说,“我经常在电视上看到你。”她听了,轻声说了句“谢谢”,接着问:“有没有其它门可以进去?”

我咧嘴笑笑说,“有也不能告诉你。”

女记者听了,“扑哧”一声笑了出来。

这时,一直不显眼的摄像师卸下了肩膀上的机子,对我说,“看看找个地方,大家聊一聊吧。”

我引导他们去了会议室,摄影师进门坐下,女记者、电视台司机、车主夫妇依次坐好,我则一个人坐到对面。沈太太打扮入时,年轻时应该挺漂亮,眉宇间有股张扬的气质。

摄影师开门见山地说:“现在,我把摄影机关掉,你们双方先聊聊,看看能不能谈妥。毕竟上媒体不是目的,解决问题才是目的。”

摄影师的表态,有点出乎所有人意料,包括我。随即,摄影师补充一句,“谁先说?车主先说吧。”

沈太太迫不及待地以一个胜利者的姿态说,“现在媒体来了,看看你们还有什么说的。”

我只能再一次解释,“上媒体是对我们影响最大的,但我们都要按照法律来定处理方案,任何人都不能超越法律。这个车真的换不了。”说着,我望向摄影师,摄影师点头致意。

沈先生夫妇脸上明显是失望的神色。

听我说完,摄影师手肘支在桌面上,双手合拢,两个拇指顶着下巴,左右两边看着我们,问我,“还有其它的吗?”

我说,“我们之前已经帮车主争取了更换变速箱总成,生锈的零件我们可以全部换新,另外,我们愿意提供一个关怀专案,赠送三年六次免费保养。”

摄影师望向车主,“你觉得呢?”

车主说,“不接受,我的底线就是换车。”

这次会面,最终就这样不欢而散。

4

片子当天晚上就播出了,正值315宣传周。

电视栏目招牌的口号播出之后,接着就是本期节目的导读,其中就包括:“新车落地78公里就抛锚,要换变速箱,进4S店维修,发现底盘全部生锈了,买的难道不是新车?”

省电视台关于这个事件的报道前后只有三分钟左右。不过出乎意料的是,电视台的立场是公正的,双方都给予机会陈述,末了只是让双方协商解决,并没有做出判断。

但是不同的人看了,自然有不同的反应。

节目播出后,很多认识的人都打电话给我问事情的进展。父母更是担心得要命,怕我惹上什么麻烦。

老板看了片子,更为不满,对我说:“你直截了当拒绝他,说厂家不同意退换车不就行了吗?扭扭捏捏,给人太多想象空间。”接着指示由别人主力跟进,我成了协助。

接下来,市里果然还有余波,当晚,市电视台的新闻节目就出来了,也是沈先生背对着镜头诉说其遭遇,要求退车。随后,主持人旁白道:经联系相关特约店,负责人表示,正积极联系厂家,并与客户沟通,落实处理方案。次日,报纸也在汽车版刊登了一篇消息,内容和市电视台的差不多。

所有媒体轮番报道过一番,315周悄然过去了,这段时间,车主没有找我们,我们也没联系车主。车子就一直静静地停在车间。

每天我都在焦虑,不知道第二天又会有哪家媒体又来采访,不知道客户还有什么后续动作,不知道老板最后会对这次事件怎么处理。这些未知如同阴云,压在人心上,让我透不过气。

直到月底,区消费者委员会打电话联系,说接到沈先生的投诉,想约我们双方进行调节。

我想这些天,我们不好过的同时,估计沈先生也不舒服。在公家单位工作,讲究的是低调。现在选择了曝光,虽然背对镜头,但依旧会被认出来。而上了媒体,却没达成预期的效果,反而平添不少烦恼。

很多人认为,上媒体是剂万灵药,可以迫使特约店让步,但这个手段,其实在未曝光以前威力才是最大的,而一旦引爆,特约店反过来会觉得,既然损失已经造成了,就没必要再继续释放善意,追加条件了。

那年315,我上了电视台

在消委会停车场刚停好车,厂家销售许哥的电话来了。电话里,许哥显得很急躁,问,“那个车的事处理得怎么样了?”

我说,“现在在消委会,正准备跟车主谈。”

许哥说,“不行让你们老板先把车退了,都这份上了,再闹下去,我们领导可是要发飙了。”

我应着声,随手挂了电话。

沈太太又是第一个发言的,她开始讲述从订车开始就出现的不满,让她过年前都拿不到车云云。与我同来的老板毫不客气地打断了她,“沈太太,以前的事就不要提了,现在谈谈这个事怎么解决吧。换车是不可能的了,是继续找媒体,还是今天就在这里谈妥它?”

沈先生这时候开腔了,“我也不想再跟你们扯了,这几天,几十个朋友来电话问,够烦的了。看你们现在什么态度吧。”

老板再次开出了条件,依旧没有追加任何条件:更换零件,赠送保养。

老板说完,沈先生夫妇都不说话,我在一边建议,“要不,我们先出去,你们两位商量一下。”沈先生默默地点了点头。

最终,他们妥协了。“这台车,当我自己背运吧,就不贪你们的保养了,我过段时间就卖掉它,当是买个教训。生锈的底盘零件你们必须全部换掉,我要确认。”

等帮车子换好了零件,沈先生来提了车,过了几天,我打电话给他回访使用状况,他在电话里语气轻松,表示车子走得还挺顺,感觉还好。

5

这次上媒体,对于我当时服务的品牌和特约店,其实并没造成太大的负面影响和冲击。卖车依旧火爆,配置那款变速箱的车型,经常脱销。一款新款的两厢车,店里甚至还创造了“二三五奇迹”:加价两万,交三万定金,五个月内提车。

但事情过去以后,这款变速箱却陆续出现问题。每个月,总有因熄火、加速断点等故障,而需要更换滑阀箱的案例。

针对出现的问题,到了2012年初,厂家公告对该款变速箱提供免费软件升级。到2012年5月,厂家更是主动把部分变速箱的质量担保期延长至10年或16万公里。

但全国各地的这款变速箱问题依旧不断涌现,消费者并未因厂家利好的保修政策而停止维权,最终,三年后,这款变速箱上了央视315晚会,从而演绎成为一次波澜壮阔的新闻事件。

所幸,那时我早已不在那个品牌体系服务了。

本文系网易独家约稿,享有独家版权授权,任何第三方不得转载,违者将依法追究责任。
关于“人间”(the Livings)非虚构写作平台的写作计划、题目设想、合作意向、费用协商等等,请致信:thelivings@163.com
题图及插图:CFP